神秘顾客研究模型| 神秘顾客研究模型 | ||
| “神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对 | ||
| 事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种监测方式，同时也是服务型企业 | ||
| 作为提高其服务质量的一种新型管理手段。由于被检查或需要被评定的对象，事先 | ||
| 无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该监测方式能真实、准确地反映客观存在 | ||
| 的实际问题。“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就 | ||
| 是“神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者 | ||
| 的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学 | ||
| 角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消 | ||
| 费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。因此， | ||
| “神秘顾客”可以弥补内部管理过程中的不足。 | ||
| ――作为第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生,认为罗杰斯设 | ||
| “神秘顾客”的原因是为了让他们客观地评价餐饮做得是否好，要他们给打分 | ||
| 数，而他们打的分数对餐厅员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫“神秘顾 | ||
| 客”，就是因为员工们也不知道哪位是“神秘顾客”。 | ||
| ――美国肯德基国际公司对于遍布全球 60 多个国家总数 9900 多个分店的管理，也是 | ||
| 通过 “ 神秘顾客 ”的方式，雇佣、培训了一批人，让他们佯装顾客、秘密潜入店内 | ||
| 进行检查评分。由于这些 “ 神秘顾客 ” 来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就 | ||
| 使快餐厅的经理、雇员时时感受到某种压力，丝毫不敢疏怠，从而提高了员工的责任心 | ||
| 和服务质量。 | ||
| ――在国内，中国电信的许多下属分公司也推行了“神秘顾客 ”暗访制度，定期 | ||
| 或不定期聘请神秘客户暗访营业场所的环境设施，柜台、窗口的服务质量；对被查出 | ||
| 问题的营业人员均扣发奖金。短时间内营业人员服务态度和热情，有了极大的改观， | ||
| 基本杜绝了过去应付检查的现象。 | ||
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